入戶維修作業規范考試試題

（滿分100分，考試時間60分鐘）

基本信息：

一、單選題（每題2分，共
1. 入戶維修人員應在接到《服務記錄表》后，（）內到達維修現場。

A. 5分鐘B. 10分鐘C. 15分鐘D. 30分鐘

2. 若維修人員無法按時到達現場，客服員應首先（）。

A. 直接聯系業主改期B. 與工程負責人協調其他人員C. 忽略該報修單D. 自行前往維修

3. 維修工具包內必須配備（）。

A. 大型設備B. 常用小型工具C. 業主提供的工具D. 裝飾材料

4. 維修過程中，若需使用業主提供的物品，應（）。

A. 直接使用B. 驗收并讓業主確認C. 拒絕使用D. 自行更換

5. 按門鈴時，每次持續時間應控制在（）。

A. 1-2秒B. 3-4秒C. 5-6秒D. 10秒以上

6. 維修完成后，廢舊備件應（）。

A. 直接丟棄B. 帶回服務中心C. 詢問業主后處理D. 留在業主家

7. 維修人員進入業主家前，必須（）。

A. 直接推門進入B. 穿鞋套并征得同意C. 大聲呼喊業主D. 無需任何準備

8. 維修過程中，若需移動業主物品，應（）。

A. 直接移動B. 先征得同意C. 讓業主自己搬D. 忽略不管

9. 維修完成后，維修人員應（）。

A. 立即離開B. 清理現場并請業主簽字C. 在業主家休息D. 等待業主表揚

10. 維修人員離開時，應（）。

A. 直接關門離開B. 說“再見”并輕關門C. 讓業主送出門D. 留下聯系方式

2. 維修過程中，若業主對維修方案不理解或不滿，維修人員應如何處理?

3. 維修完成后，維修人員應如何做好收尾工作?（至少列舉3點）

四、案例分析題

情景:某業主報修“衛生間水管漏水”，維修人員小王接到工單后10分鐘到達業主家。按門鈴3次無人應答，小王直接敲門，業主開門后，小王未穿鞋套直接進入。檢查后發現需更換閥門，但未提前告知業主價格，直接更換。維修完成后，未清理現場水漬，工具散落一地，未讓業主簽字確認就離開。

問題:

1.請指出小王在維修過程中存在的5處錯誤。（15分）

2. 針對上述錯誤，應如何規范操作?（15分）

參考答案

一、單選題

1.C 2. B 3. B 4. B 5. B 6. C 7. B 8. B 9. B 10. B

二、判斷題

1.× 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. √ 10. √

三、簡答題

1. 準備工作:檢查工具包（鞋套、手套、常用工具等）確認維修備件是否齊全核對《服務記錄表》信息2. 業主不滿時的處理:耐心解釋故障原因和維修方案若業主仍不理解，聯系客服協調避免與業主爭執，保持禮貌2.收尾工作:清理維修現場請業主簽字確認將廢舊備件妥善處理

四、案例分析題

1. 錯誤:未穿鞋套進入未提前告知維修費用未清理現場未讓業主簽字工具隨意擺放2. 規范操作:穿鞋套并征得同意再進入說明維修項目和費用維修后清理現場，恢復原狀請業主簽字確認妥善收納工具

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