《咨詢售后服務時間處理策略》

您的姓名：

客服通過“手機號、訂單號、會員編碼”均為未查詢到服務單時，還可詢問（）來查詢服務單。

姓名地址是否留有其他手機號碼下單時間

“我昨天打電話預約明天給我上門維修空調的，你幫我看看是不是安排到明天了”以下客戶處理正確的是（）。

帶入客戶預留的號碼，有服務單據，告知已預約過會按照預約日期上門，建議耐心等待。帶入客戶預留的號碼，無服務單據，建議客戶聯系廠家核實。帶入客戶預留的號碼，有服務單據顯示作業日期為明天，解釋告知會正常上門，請耐心等待，師傅上門之前會與其聯系。

“我預約的昨天維修，怎么師傅還沒有過來啊”客服核實維修單顯示“服務完成”，以下處理方案正確的是（）

聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，需與客戶致歉，重新預約最快的上門服務時間，同步告知師傅問題我們內部會有對應的考核。聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，告知客戶我司暫無作業能力，建議聯系廠家預約維修，同時告知維修時間及廠家號碼。聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，重新創建維修單，預約客戶方便的日期上門維修，同步創建任務單跟進。

“我買的惠而浦空調我預約的是后天上門安裝，現在還能改安裝時間嗎？”，客服查詢服務單狀態是初始狀態，以下客服正確的是（）。

客服主動查看服務單是否能修改，不能修改，告知客戶安裝時間已經預約過了，暫時無法更改，建議耐心等待，師傅上門前會電話聯系。客服主動查看服務單是否能修改，能修改，將系統內更改服務單最早日期告知客戶，客戶認可同步操作更改。客服主動查看服務單是否能修改，能修改，告知告知服務日期前一天系統會自動派工，建議耐心等待。

（當日20點來訪）“你們師傅說今天下午16點-19點之間上門給我安裝的，師傅到現在沒聯系我，我在家等一天了今天必須安裝好”以下操作正確的是（）。

致歉安撫，告知師傅作業量較大，安排次日上門安裝。致歉安撫，，超時未上門，記錄任務單，后臺跟進處理。致歉安撫，聯系師傅核實上門時間，聯系不上創建任務單跟進。

“我要預約明天安裝洗衣機，但是我下午才有時間，你們能給我安排下午上門安裝嗎”以下處理正確的是（）。

客服主動查看服務單能否修改為用戶要求的時間，無法修改，告知客戶會在訂單中進行備注反饋。客服主動查看服務單能否修改為用戶要求的時間，無法修改，告知客戶我司師傅是沿途作業的，上門服務時間點暫時無法指定，如果沒有時間建議先取消服務。客服主動查看服務單能否修改為用戶要求的時間，能修改，修改后聯系師傅協調盡快上門。客服主動查看服務單能否修改為用戶要求的時間，無法修改，聯系師傅協調上門時間。

“我收到你們今天上門安裝短信，但是短信上安裝師傅電話聯系不上，還能不能給我安裝啊”以下客服操作正確的是（）。

若客戶來訪時間為9點—18點，優先安撫客戶情緒，告知師傅在忙，建議耐心等待，師傅去前會提前聯系。若客戶來訪時間為9點—18點，優先安撫客戶情緒，點擊系統“催服務”按鈕，告知師傅會在2小時內聯系用戶確認時間。若客戶來訪時間非當日9點—18點，優先安撫客戶情緒，創建任務單跟進。若客戶來訪時間非當日9點—18點，不可點“催服務”，聯系師傅/網點核實上門時間，聯系不上或聯系無果，需轉任務單跟進。

“我之前預約的今天維修，但是師傅到現在怎么還沒有師傅來維修”客服通過系統核實作業時間當天，服務狀態為“服務取消”，以下客服做法正確的是（）。

核實服務單詳情是否有備注取消原因，無備注，核實客戶還需上門維修，重新下單，安排師傅上門。核實服務單詳情是否有備注取消原因，無備注，聯系售后核實取消原因。核實服務單詳情是否有備注取消原因，有備注“我司無授權需轉廠”字樣，在線聯系廠家服務熱線預約服務。

非本人來訪要求取消服務單，客服可直接操作取消本次上門維修的服務單據。

正確錯誤

客戶來訪反饋師傅電話聯系不上，不清楚上門維修時間，客服通過系統查詢作業日期為當天，服務狀態為網點接收狀態，此時可直接在系統創建任務單反饋至二線客服處理。

正確錯誤

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