廣州蘇寧《新員工培訓》線上考試

本次考試共25題，其中單選題10題、判斷題10題、多選題5題，涉及多門課程，80分及格。

1、您的姓名是？

2、您的工號是？

3、您的崗位是？

一、單選題（每題4分，共10題）

1、蘇寧九條企業文化理念，以下描述明顯錯誤的一項是（）？

A經營理念：輸出能力，鏈接資源構筑平臺，合作共贏B管理理念：制度重于權利，同事重于親朋C人才觀：敬業、專業、事業D競爭理念：創新標準，超越競爭E蘇寧愿景：百年蘇寧，全球共享

2、以下哪一個不是蘇寧的APP（）？

A推客B盒馬C蘇小團D店+

3、蘇寧第一個十年創業階段，能挫敗八大國營商場，成為空調銷售冠軍，核心是憑借兩點商業模式的創新，一是在商品方面，通過（）提前儲備了豐富的貨源，二是建立了中國第一支自營服務隊，拉升空調行業服務標準。（）

A突出價格優勢B拓展零售商戶C C2B反響定制D淡季訂貨，反季打款

4、員工儀容儀表中，對著裝的要求不包括（）。

A. 工作時間穿著統一工服B. 工服可以有明顯污漬C. 佩戴工牌且信息清晰可見D. 鞋子保持干凈

5、離店場景中，顧客購買商品的主要方式是？

A. 微信分享鏈接B. 電話訂購C. 電視購物D. 郵件訂購

6、以下哪項不屬于重大投訴的定義范疇？

A. 通過微博、抖音等媒體渠道的投訴B. 涉及人傷財損或虛假宣傳的投訴C. 顧客對服務不滿的現場投訴D. 由工商局、12315等行政機關轉來的投訴

7、原包裝少附件的退換貨處理流程中，第一步操作是？

A. 核查裝箱清單B. 聯系廠家補發C. 核實缺少配件明細D. 辦理退換貨

8、蘇寧門店銷售流程中，POS開單后的下一步操作是？

A. 挑選商品B. 支付付款C. 發貨D. 票據處理

9、政府或媒體來電時，以下哪項不屬于應對步驟？

A. 記錄顧客訂單號及聯系方式B. 立即承諾超出標準的解決方案C. 轉接客服經理或報備上級D. 創建任務單流轉處理

10、退換貨常規流程中，門店客服提交的退貨申請應由誰審核？

A. 店長（2小時內完成）B. 大區客服C. 總部客服D. 品類督導

二、判斷題（每題4分，共10題）

1、所有類型的請、休假，均需履行請假手續，經公司審批同意后方可休假。未經批準即自行休假，一律按曠工處理。（）

A正確B錯誤

2、公司實行計劃排班管理，已排定的上班班次員工可以根據個人想法私自調班。（）

A正確B錯誤

3、薪酬為個人隱私，任何員工不得公開議論其他員工的薪酬，但可以私下詢問。（）

A正確B錯誤

4、如病情緊急，無法及時請假，應先安排同事代為申請并辦理相關手續，病愈后一個工作日內向人事部門補交相關病歷、病休證明等資料。（）

A正確B錯誤

5、顧客離店時，店員可以不進行送賓道別。（）

A正確B錯誤

6、退貨時，顧客可直接到收銀臺辦理，無需先申請。（）

A正確B錯誤

7、優秀的干部，不是選出來的，不是培訓出來，一定是能夠直面壓力、挫折、誘惑，經歷時間考驗，千錘百煉一步步成長起來的。（）

A正確B錯誤

8、所有重大投訴必須在客服系統中創建任務單。（）

A正確B錯誤

9、定制類商品可以申請無理由退貨。（）

A正確B錯誤

10、無理由退貨運費一律由蘇寧承擔。（）

A正確B錯誤

三、多選題（每題4分，共5題）

1、關于對上班考勤的理解，正確的有哪些？（）

A早上只要保證準時打卡上班就可以, 然后再處理一下著裝倒水等問題。B因為部門的同事都還沒有下班,所以我也需要遲一些打卡下班。C工作期間如果遇到一些個人事項需要外出,需要向領導或同事報備 ,提交請假申請。D周六周日如果遇到突發工作、未完成工作需要加班,需要與部門負責人溝通,由部門負責人提交加班申請。

2、以下對于企業精神的解釋正確的是（）

A零售業是一場沒有終點的馬拉松，而蘇寧易購要用百米的速度跑馬拉松B執著是一種堅守、一種堅持；執著是困難時頂得住壓力、經得起挫折，永不言敗C既要速度快，又要穩健D既要目標高遠，又要腳踏實地

3、門店服務流程 - 售中，店員需要做到（）。

A. 根據顧客需求，主動提供幫助，耐心解答顧客疑問，并適時推薦相關商品B. 熟練掌握商品知識，能夠準確介紹商品特點、功能、價格等信息，并根據顧客需求提供專業建議C. 協助顧客完成商品選購，收款時唱收唱付，確保賬戶錢款無誤D. 為用戶耐心清晰講解發票/送貨/安裝等服務內容，顧客離店時禮貌道別

4、無理由退貨的必要條件包括哪些？（）

A. 商品參加“七天無理由退貨”服務B. 在退貨時效內（收貨次日起7天內）C. 商品完好（未安裝、配件齊全）D. 商品價格低于1000元

5、以下哪些屬于重大投訴的處理要求？（）

A. 30分鐘內響應顧客B. 2小時內確定處理方案C. 48小時內處理完結D. 無需創建任務單

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