烏魯木齊市第一人民醫院鐵路局院區門診部投訴管理培訓考試題

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1. 單選題導致醫患關系緊張有如下原因（）

A 政府、社會、患方和媒體四大因素B 政府、醫方、患方和媒體四大因素C 經濟、醫方、患方和媒體四大因素D 政府、醫方、患方和家屬四大因素

7. 多選題隨著時代進步和社會發展，人民群眾對醫療服務的范圍和質量都提出了更高的要求這就要求醫療從業人員應（）

A 謹慎執業、誠信行事B 尊重科學、鉆研技術C 嚴謹求實、精益求精D 以上都是D

2. 單選題《醫療機構從業人員行為規范》的有效執行由下面哪個部門監督（）

A 醫療機構行政領導班子B 醫療機構相關職能部門C 紀檢監察糾風部門D 以上都是

9. 多選題各窗口（）為本單元投訴管理的第一責任人。

A 科室主任B 病區主任C 護士長D 具體辦理人

10. 多選題醫院投訴受理途徑（）。

A 現場投訴B 電話投訴C 網絡D 衛生健康行政部門、上級部門轉批、交辦的投訴

12. 多選題書寫調查報告及處理反饋的回復，做到受理（）;認真落實好處理的過程管理步驟。

A 不敷衍B 不回避C 不推諉D 不落實

13. 多選題服務管理零容忍問題:（）

A 服務態度惡劣、脫崗B 上班玩手機C 泄露患者隱私D 轉介患者(本院可以完成，而介紹患者到院外住院、手術、檢查，指定藥店購藥等)及其他違反《九項準則》等

醫療糾紛處理四條途徑

1、醫患雙方協商2、上級行政部門調節3、第三方醫療調解委調解4、司法解決

醫院投訴糾紛接待實行

1、首診負責制2、首問負責制3、首訴負責制

統計全年投訴糾紛的發生，與科室及個人的（）掛鉤

醫師定期考核醫德考評評優評先年終考核

醫院優質服務的三要素

醫療技術服務流程個人素質（言行舉止）

對于情況復雜需調查核實的投訴糾紛事項，一般應當于（）個工作日內向投訴糾紛人反饋相關處理情況或處理意見。

5 個3 個7 個

對于涉及多個科室需組織協調相關部門共同研究的投訴糾紛事項，應當于（）個工作日內向投訴糾紛人反饋處理情況?；蛱幚硪庖?。

5 個10 個15 個

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